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Google nous rappelle que si l'on veut changer les règles du jeu, on doit construire sa réussite sur le risque de l'expérimentation. (Antoine Riboud)

Direct Energie, une réputation en « or » / 13 juillet 2009

Bonjour ! Je suis votre conseiller Energie. Je viens pour vous appliquer une réduction de tarif, grâce aux panneaux solaires récemment installés sur Carrefour Beaulieu (le supermarché d’à côté). Pour cela, il faudrait que je vois l’une de vos factures pour savoir si vous êtes éligible à cette baisse de tarif.

Voilà grosso modo comment nous avons cru ce matin qu’un « conseiller » d’EDF Bleu-Ciel venait nous proposer une « réelle » réduction de tarif par l’utilisation d’énergies renouvelables.

Nous l’avons laissé développer son argumentation jusqu’au moment il nous demande de signer. Et là, nous lui expliquons que des achats d’impulsion, c’est bien pour des produits de grande consommation, mais que pour la question énergétique, il nous fallait du temps pour la réflexion. « Très bien ! », nous dit-il, « ce n’est pas un souci, car je ne suis pas payé au nombre de signatures ».

Direct Energie, une approche commerciale peu honnête

Dans l’approche, ce « moussaillon » commercial était « très bien », excepté que la pratique commerciale reste honteuse (se faire passer pour un conseiller non commercial pour « vendre » ensuite Direct Energie). Comme beaucoup, nous sommes en mesure de détecter un loup quand il y en a un. Seulement, tout le monde ne réagit pas ainsi et là débutent les arnaques. Il suffit de se renseigner sur Direct Energie via Ciao.fr pour en recueillir quelques-unes.

Direct Energie, un futur K par K ?

Ce type de pratique a ruiné la réputation de certaines marques. Je pense notamment à K par K. Google, là encore, nous invite à la prudence.

K par K Arnaque

Dans le cas de Direct Energie, j’ai même trouvé sur Twitter, lequel est directement câblé à Google via Greasemonkey et « Twitter Search Results on Google », un résultat très, très intéressant.
Direct Energie sur Twitter Search

Direct Energie doit-elle changer ses pratiques commerciales ?

Couverture du livre Marketing 2.0Je le crois. Comment une entreprise peut-elle aujourd’hui bâtir une stratégie commerciale en omettant la puissance du Web ? Je viens de terminer l’ouvrage « Marketing 20. – L’intelligence collective » de François Laurent, lequel nous explique que les attributs du marketing de la demande (lourdingue, envahissant, arrogant) sont surranés et que les marketeurs doivent prendre conscience que la relation au consommateur prime sur le produit.

Je pense que les marques comme K par K ou Direct Energie doivent en interne faire une révolution culturelle pour faire face à la révolution sociétale et technologique qu’est le Web 2.0. Le besoin d’élégance dans leur posture vis-à-vis des consommateurs devient une priorité pour elles, au risque de passer sous les fourches caudines de simples consommateurs, qui ne veulent plus être pris pour des machines à cash.

J’aurais effectivement préféré que le discours de Direct Energie s’oriente vers le bénéfice environnemental de leurs services, car encore une fois, je suis, avant d’être un consommateur, un citoyen soucieux de l’avenir de nos enfants. Oyez, oyez les marketeurs ! Arrêtez de nous asséner un marketing basé sur des pseudo-innovations et des pseudo-baisses de prix ! Réapprenez à parler avec vos consommateurs ! Lisez le manifeste Cluetrain, et notamment le principe 7 qui dit que « le lien renverse la hiérarchie » pour éviter des pratiques commerciales d’un autre âge.

11 commentaires

  1. 8 vendeurs différents de Direct Energie ont sonné chez moi, aucun n’a annoncé qu’il était de Direct Energie.

    6 ont commencé comme cela à l’interphone : « C’est pour l’électricité »

    Dire qu’ils viennent de réussir à faire condamné Google…

    Commentaire par Aurélien — 16 juillet 2009 @ 9:58

  2. Merci Aurélien pour l’information ! Je ne savais pas, c’est bien dommage d’un point de vue « utilisateurs ».

    Commentaire par aldbriand — 16 juillet 2009 @ 10:39

  3. Google n’est pas toujours jugé coupable.

    Il a été mis hors de cause récemment dans une histoire qui l’opposait au Centre national de formation à distance (CNFDI).

    Voir article du JDN : http://www.journaldunet.com/ebusiness/breve/le-net/40809/google-suggest-mis-hors-de-cause-par-la-justice.shtml

    Commentaire par François — 22 juillet 2009 @ 13:15

  4. Décidément, quelle controverse autour de Direct Energie ! J’ai également parlé de cette affaire sur http://www.blueboat.fr/google-suggest-et-l-e-reputation-des-entreprises/ , mais comme a dit François, les choses ont évolué depuis.
    En tout cas, cette affaire illustre bien l’influence du web 2.0 sur les entreprises…

    Commentaire par Grégoire de Blueboat — 22 juillet 2009 @ 21:21

  5. Merci Grégoire pour le complément et le terme juridique de “campagne de dénigrement indirect” ! Intéressant. De plus en plus, le Web s’entrechoque avec la culture interne des entreprises, le marketing, la communication, les RH, etc. Les entreprises, pour certaines d’entre elles, vont devoir associer à leur communication verticale une communication horizontale.

    Commentaire par aldbriand — 22 juillet 2009 @ 21:48

  6. Oui ça m’est arrivé à moi aussi :
    http://www.lepost.fr/article/2009/01/27/1401743_des-methodes-peu-scrupuleuses-utilisees-par-des-faux-agents-edf_1_0_1.html

    Commentaire par olivier — 26 juillet 2009 @ 12:03

  7. Pfff , n’importe quoi! je suis commerciale et je distribue le produit direct energie..! A l’interphone, je dit aussi « c’est pour l’electricité » et alors? je ment ?
    J’ai toujours dit que j’etait direct energie et non pas edf (bien que nous ne sommes pas des concurents de edf mais de bleu ciel, dolce vita, poweo..: service privés TOUS).
    On a pas a rougir de notre appartenance à la force de vente direct energie vu que nous sommes agrées par le ministere du logement. Nous travaillons egalement avec Emmaus, Total, AG2R etc…
    Et meme des communes de Versailles et Caen..!
    Sans parler du soutient de l’OM et de la poste..

    Tapez darty, axa ou meme Carrefour sur google et il apparaitra  » arnaque’ . Les gens ne savent plus ce qu’est qu’une arnaque!! Certains de nos concurents passent leurs journées à poster des commentaires desobligeants.

    Nous proposont la meme electricité, moins chère et plus verte ! Sans engagement de duree, sans aucun frais..

    De plus, l’electricité étant une responsabilité d’état dans un cadre legislatif extremement strict .. vous risquez plus à changer de voiture ou d’operateur telephonique qu’en souscrivant à une offre direct energie.

    Mettez vous à la place des commerciaux deux minutes.. Ils passent leur journée dans le froid a monter et descendre des escaliers, affronter les chiens et les gens irracibles, tout ça pour leur proposer des… reductions sur quelque chose qu ils ont deja ( meme electricité, memes personnes qui relevent les compteurs, meme service technique..).

    Alors oui encore pfffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffff

    Commentaire par Laurence — 1 novembre 2009 @ 3:26

  8. Bonjour,

    Je suis désolé d’avoir jeté le bébé avec l’eau du bain, c’est-à-dire vous, seulement, même si vous jouez la transparence, vos collègues ne le font pas pour autant. Et, il suffit de chercher sur le Web et dans la vie réelle pour s’apercevoir que ce manque de transparence n’est pas isolé.

    Alors, oui, vos concurrents ne sont pas mieux, mais votre collègue était des plus engageant, nous étions assez proche de la vente forcée. Imaginez cette approche avec une personne âgée ! Je suis désolé que cet article vous déplaise, mais je le comprends. Question : Direct Energie a-t-elle bien posé sa stratégie ? J’en doute, car pour des achats impliquants, une signature en 20 minutes me semble quelque peu une opération vaine.

    « Tapez darty, axa ou meme Carrefour sur google et il apparaitra « arnaque » . Les gens ne savent plus ce qu’est qu’une arnaque!! » Effectivement, il y a beaucoup de désinformation, seulement, elle existe depuis très longtemps, et aujourd’hui, je pense qu’il est préférable de ne pas se taire, tout en nuance. Le Web est aussi au service des internautes. Il amplifie le bouche-à-oreille, le seul souci est d’avoir la capacité de séparer le bon grain de l’ivraie. Le Web possède une mémoire, et la qualification de l’information dépend donc de chacun d’entre nous. Nous sortons de 30 ans de publicité, où les livres de marketing enseignaient que la ménagère de moins de 50 ans était une c….

    Le Web permet de renverser cela. Donc, ce n’est pas n’importe quoi, c’est juste que cela ne plaît pas à tout le monde. Et, cela n’a rien à voir avec les commerciaux, et leur travail difficile ! je comprends que leur situation est difficile.

    Seulement, vous le savez comme moi, une réduction est liée au rapport au temps. Ne me dites pas que l’objectif de Direct Energie, avec des telles pratiques, est de mettre le consommateur au centre de sa stratégie. Qui me fera croire que l’objectif est de nous faire consommer moins ? Je suis sans doute cynique, mais le système, et ses dérèglements financiers, qui est un grand casino gouverné par 73 paradis fiscaux, me vont douter du sens réel du « payer moins cher », mais je crois que je déborde …

    Merci pour votre commentaire ! Comme quoi, nous ne sommes pas d’accord, ce qui est une bonne chose de temps en temps :-)

    Commentaire par aldbriand — 1 novembre 2009 @ 12:07

  9. Merci pour votre réponse !

    Quand je parle de nos concurents je ne parlent pas tant de leurs pratiques commerciales (bien que dolce vita par exemple emploie des techniques honteuses) mais plutot des commentaires qu’ils laissent sur les forums en se faisant passer pour des consommateurs .. Parce que c’est la le vrai probleme du web 2.0 ! N’importe qui peut cacher son identité sous un pseudo et raconter n’importe quoi ! Je connais des equipes de vente ou les commerciaux se relayent un jour chacun pour poster n’importe quoi sur ses concurents.

    Ne pas prendre pour argent comptant ce qu’il se dit sur les forums !

    Concernant Direct Energie, si le consomateur réduit sa facture de 10 pour cent par rapport à l’année précedente il beneficiera de 2 pour cent de remise suplémentaire au kw. 60 millions de consomateur à écrit un article sur les différents fournisseurs d’electricité et ils mettent bien en avant le fait que direct energie soit le moins cher des fournisseurs ( meme si l’article est mal informé sur pas mal de choses).

    Je pense qu’il est très important qu’il existe cette concurence qui nous permet à nous consomateur (je suis egalement une consomatrice) de beneficier de tarifs plus bas, de meilleures garanties, de meilleurs services, d’une meilleure écoute…!
    ( si je suis seul sur le marché « je fais ce que je veux ») . Exemple France Telecom au temps ou ils etaient seuls sur le marché :
    - service apres vente déplorable dont j’ai fait les frais (3 semaines sans telephone fixe, aucun veritable interlocuteur, un technicien qui « prenait son temps » et j’allais me plaindre à qui?)
    -prix beaucoups plus élevés que maintenant
    -pas beaucoup d’éfforts au niveau de la technologie (internet, fibre optique..)
    -des gens pas sympas, des agences souvent fermées
    - pas de telephone à 1 euros
    - et j’en passe des meilleures…

    Autre exemples:
    Air france: http://www.lepoint.fr/actualites-societe/2009-01-21/crise-et-concurrence-obligent-air-france-a-baisser-ses-tarifs/920/0/309047
    Sncm : http://www.quotidiendutourisme.com/site/transport-ferrie-concurrence-deloyale-sur-la-corse-la-sncm-epinglee-39171.html

    Alors pourquoi pas pour l’electricité et le gaz qui sont une charge lourde et mensuelle sur les ménages français et dont on ne peut que très difficilement se passer ?

    Je demande systématiquement à mes clients de me rappeler (je laisse mon numéro de portable) quand ils reçoivent leur premiere facture. Dans leur immense majorité les gens sont satisfaits ! Ils payent leur facture degraissée d’acquis sociaux, de retraite anticipée et de la facture des agents EDF devenus bleu ciel (qui eux ne paient que 10 pour cent de leur facture!). Ils ont eu des informations claires et précises à domicile, que demander de plus !

    J’ai moi meme souvent des ennuis avec les personnes agées. Les gens se sentent agés plus tot. A 60 ans déja, ce sont des personnes agées et leurs enfants vous accusent de profiter d’elles !! Quand vous tapez à la porte, vous ne savez pas qui vas vous ouvrir (jeune, vieux, beau, moche, blond, brun). Dans le cas ou vous tapez à la porte d’une personne agéee, les enfants sont convaincus que vous le saviez !! Ensuite devant vous ils sont normaux, conscients, ils vous retiennent une heure pour vous montrer des photos, vous parler de leur famille..! Vous leur expliquez bien, ils sont contents et souhaitent contracter. Seulement la famille passe derrière, s’inquiete, la personne agée pretend alors qu’on ne lui a rien expliqué du tout, voir qu’on ne l’ a jamais vue (du vécu si si) . Remettons les choses à leur place vous avez juste proposé une reduction !!
    Je ne nie pas qu’il éxiste des commerciaux qui font mal leur travail (voir forcent les gens agés ou non) mais ce n’est pas la generalité. Nous signons une charte du bon commercial et le discours que nous tenons au client est verifié deux fois par telephone (appel enregistré) par Direct Energie et par la societé distributrice. AUCUN CONTRAT N’EST ENREGISTRE SANS AU MOINS L’APPEL DIRECT ENERGIE et pour cause! C’est à ce moment la ou le client accepte le prelevement automatique. Un commercial qui aurait une mauvaise approche commerciale est licencié sur le champs et il n’est pas payé. De plus Direct Energie le poursuit direct devant les tribunaux !

    Commentaire par Laurence — 2 novembre 2009 @ 9:57

  10. De plus on a droit à maximum 30 pour cent de taux de casse ( contrat mal completé, retractation, impossibilité technique..)

    Voila!

    Commentaire par Laurence — 2 novembre 2009 @ 10:02

  11. Bonsoir, je crois qu’il ne faut pas généralisé, je fait du porte a porte pour Direct Energie moi aussi mais je ne travaille pas pour euh ! Direct Energie n’as pas de commercial spécialiser en porte en porte, il font appel a des société privé qui s’occupe du recrutement et de la recherche de clients. Dans la boite qui m’embauche ( ITE Conseil ) nous proposons Direct Energie au particulier pour une seule raison ! Leur prix sont les plus compétitif du marché, vous n’est bien évidement pas obligé de me croire sur parole, ses donc pour sa que je vous propose de faire un tour sur le médiateur de l’état qui a été créez dans le but de faire un comparatif des différentes société de facturation d’électricité et de gaz.

    http://www.energie-info.fr/

    La plupart des particuliers ne savent même pas a quoi corresponde le logo Bleu Ciel apparut en 2007, il pensent encore être chez EDF et GDF ! De plus, dans ma société, nous ne nous présentons pas en tant que agent EDF ou ERDF. Nous nous présentons en tant que conseillé énergétique pour ITE Conseil. Nous expliquons au client l’ouverture a la concurence du marché de l’énergie, les impactes que cela peut engendré sur sont portefeuille, et ensuite, nous lui proposons de remplir un Bon de Souscription ou Contrat Préalable qui ne l’engage qu’a recevoir une appel de Direct Energie 3 semaine plus tard pour validé ou refusé l’offres.

    En tant que commercial, certaine règles doivent être appliquez, et surtout les règles de déontologie. Normalement, nous n’avons pas le droit de faire signé un client si celui ci a plus de 80 ans ou s’il présente de réelle probleme de santé ( aveugle, muet, sourd, trisomie etc …. )

    Malheureusement, ceci n’est pas assez appliquez.

    @Laurence : Ses Direct Energie qui te verse ton salaire ?

    Commentaire par Damien — 20 mars 2010 @ 19:09

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